一、投訴范圍

1.未按照相關(guān)政策、文件收費(fèi)；

2.違反有關(guān)服務(wù)承諾的事項；

3.工作態(tài)度惡劣，故意刁難及吃、拿、卡、要、以權(quán)謀私等；

4.在供水職責(zé)范圍內(nèi)，能解釋、能協(xié)調(diào)，努力能做到的各項有關(guān)事宜，未努力去做而引起的投訴；

5.涉供水范疇用戶認(rèn)為有必要的投訴，或?qū)μ幚淼氖马棾钟挟愖h的投訴。

二、投訴方法

1.直接登門口頭投訴、撥打服務(wù)熱線（0559-6513333）或公司各部門辦公室電話投訴；

2.各類媒體（12345熱線、各級政府網(wǎng)站等）接轉(zhuǎn)投訴；

3.以書面形式（署名或匿名）投訴等。

三、投訴受理程序

1.客服部負(fù)責(zé)受理服務(wù)熱線（0559-6513333）投訴信息的收集、反饋和跟蹤，準(zhǔn)確及時下達(dá)任務(wù)單，交由相關(guān)職責(zé)部門處理，對未能及時完成的工單進(jìn)行督辦，及時跟蹤處理結(jié)果，同時做好回訪、統(tǒng)計工作。重要情況及時報告分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)。

公司各部門辦公室接到的電話投訴實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，由接線人員做好詳細(xì)的投訴記錄，根據(jù)投訴的部門、個人或事件轉(zhuǎn)交至相關(guān)責(zé)任部門，投訴信息及時傳遞，不可延誤。處理流程與同客服熱線辦理程序相同，重要情況及時報告分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)。

用戶直接登門口頭的投訴，或要求答復(fù)、協(xié)調(diào)的事項，原則上根據(jù)上訪人意愿，進(jìn)行對口受理，受理部門應(yīng)本著“人性化”服務(wù)，倡導(dǎo)“和諧”精神。屬上訪人因?qū)┧氊?zé)、章程誤解提出的投訴，應(yīng)做好解釋；若職責(zé)范圍內(nèi)能出面協(xié)調(diào)的事項，應(yīng)主動出面協(xié)調(diào)，不得推諉。若職責(zé)范圍內(nèi)不能處理的事項，應(yīng)向分管領(lǐng)導(dǎo)及主要領(lǐng)導(dǎo)報告后進(jìn)行處理。

2.各類媒體接轉(zhuǎn)的投訴，由綜合部轉(zhuǎn)送至各相關(guān)部門處理，重大投訴須向分管領(lǐng)導(dǎo)及主要領(lǐng)導(dǎo)報告后進(jìn)行處理。相關(guān)責(zé)任人應(yīng)及時與反映人取得聯(lián)系，簡單事項1個工作日內(nèi)答復(fù)，復(fù)雜事項不超過5個工作日答復(fù)，不屬本公司處理的事項應(yīng)做好解釋。

3.以書面形式（署名）的投訴，由綜合部收文后，報主要領(lǐng)導(dǎo)簽批，交責(zé)任部門處置，責(zé)任部門將處理結(jié)果和答復(fù)意見報綜合部備案；匿名形式的投訴，由綜合部視情報主要領(lǐng)導(dǎo)，必要時進(jìn)行內(nèi)控調(diào)查，確定有效投訴后，視同上述程序辦理。

四、投訴受理保障機(jī)制

1.投訴受理

用戶投訴第一接訴部門按首問負(fù)責(zé)制原則為第一責(zé)任人，除第一時間轉(zhuǎn)交相關(guān)處理外，對投訴處理的全流程負(fù)有督辦義務(wù)。

2.投訴辦理

依據(jù)不同的具體投訴內(nèi)容由對應(yīng)職能部門依據(jù)本制度規(guī)定時效及公司對外承諾，承辦相關(guān)投訴的處理及回復(fù)。

3.投訴督辦及考核

由綜合部統(tǒng)籌匯總督辦各渠道投訴情況及處理結(jié)果，并將相關(guān)情況通報企業(yè)管理部，由企業(yè)管理部對相應(yīng)責(zé)任人按績效考核制度進(jìn)行考核。

五、本制度從2022年1月1日起執(zhí)行。